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Les épiceries sont au centre de la conversation sur l’industrie locale du référencement de 2021.

À l’exception des établissements médicaux, aucune entreprise ne se démarque plus clairement sur la carte comme étant essentielle à la vie quotidienne aux États-Unis, et peu de verticales ont dû s’adapter plus rapidement en plein vol que nos magasins d’alimentation de quartier à l’époque du COVID-19. Des épiceries indépendantes aux grandes chaînes de supermarchés, il y a des héros dans chaque allée pour nourrir la nation. Toutes les données qui soutiennent la forte pérennité de ces entreprises valent la peine d’être partagées.

Dans cet article, je fournirai les résultats de 900 points de données que j’ai obtenus en analysant l’épicerie la mieux classée dans chacune des 50 capitales américaines. Je résumerai également les tactiques pratiques que j’ai apprises en écoutant les épiciers et leurs agents de marketing, en soulignant comment ils s’adaptent et réussissent dans une période sans précédent.

J’espère que les responsables de la commercialisation des produits alimentaires, tant en interne que dans les agences, découvriront dans mon analyse d’importantes pistes pour assurer le succès de 2021 pour chaque magasin essentiel.

Méthodologie

J’ai recherché manuellement sur Google « épicerie », modifié avec le nom de chacune des 50 capitales américaines. Je n’étais physiquement situé dans aucune des villes où j’ai cherché, ce qui devrait exclure l’influence de la proximité entre utilisateurs et entreprises. Dans un tableur, j’ai enregistré manuellement 18 caractéristiques pour chacune des épiceries gagnantes, puis j’ai tiré mes statistiques de ces données.

Les caractéristiques du GMB des épiceries les mieux classées

Examinez ces statistiques pour évaluer la performance de l’épicerie que vous commercialisez.

Localisation dans les limites de la ville

100% des épiceries classées n°1 avaient un emplacement physique dans les limites de la ville de l’expression de recherche spécifiée. Aucun magasin, aussi fort soit-il, n’obtenait la première place dans le classement local s’il n’était pas situé dans la ville.

A emporter: Le fait d’être situé dans les limites d’une ville a de bonnes chances d’être classé dans les recherches qui contiennent le nom de cette ville.

Mots clés dans le titre de l’entreprise

Seuls 6 % des entreprises les mieux classées ont des titres d’entreprise qui correspondent à une partie de mes phrases de recherche. C’est une bonne chose, étant donné que Google récompense les marques qui insèrent des mots clés dans leurs titres commerciaux en violation de la loi. Les directives de Google. Je n’ai vu qu’une seule entreprise dont le titre contenait des mots-clés étrangers.

A emporter: Vous n’avez pas besoin de spammer Google avec des mots clés dans votre titre d’entreprise pour vous classer parmi les meilleures épiceries.

Diversité des marques

Aucune marque n’occupe la première place dans tout le pays. Les résultats ont été extrêmement variés, et composés d’un mélange dynamique d’épiceries indépendantes et de grandes chaînes. Certaines marques l’emportent cependant dans plus d’un État. Safeway a gagné cinq emballages locaux, Whole Foods en a gagné quatre, et Hy-Vee et Hannaford en ont gagné trois chacune. Au-delà, les marques étaient très variées.

A emporter: Toutes les marques, grandes ou petites, peuvent rivaliser pour obtenir une visibilité locale de premier ordre. Aucune marque n’a le monopole des classements.

Autorité de la page d’accueil du GMB

Autorité de la page (AP) est un score de 100 points développé par Moz qui permet de prédire le classement d’une page web spécifique dans les résultats des moteurs de recherche. On pense que l’AP exerce une forte influence sur les classements des packs locaux.

En examinant l’AP de la page d’accueil du site web à laquelle renvoie la liste Google My Business de chaque épicerie, j’ai constaté que l l’AP moyenne était de 40. Le site la plus haute AP était de 58 et le la plus faible était de 26. Cinq des supermarchés les mieux classés n’avaient aucun lien avec leur site web, ce qui est étonnant et doit être une source de mystère et de frustration pour les épiceries moins bien classées de ces villes dont les listes de GMB ont un lien avec leur site web.

A emporter: Une AP moyenne de 40 n’est pas prohibitive. En utilisant Moz Pro pour mesurer l’AP concurrentielle et rechercher activement des liens locaux pertinents pour chaque emplacement d’une marque d’épicerie peut vous aider à battre des concurrents plus endormis. Lorsque l’indice d’attractivité ou même le lien manquant d’un site web sont encore récompensés par un classement élevé pour un concurrent de la marque que vous commercialisez, il est temps de procéder à une audit des entreprises locales pour découvrir quels autres facteurs de classement de la recherche locale pourraient être en jeu.

Catégorie GMB primaire

82% des épiceries les mieux classées utilisent « l’épicerie » comme catégorie principale. Le reste des marques avait choisi quelques autres catégories, comme « supermarché » ou « magasin d’alimentation biologique ». La principale catégorie choisie pour la liste GMB est censée avoir le plus d’impact sur les termes pour lesquels l’entreprise se classe dans les packs locaux de Google.

A emporter: « Épicerie » a un volume de recherche mensuel estimé beaucoup plus élevé que tout autre mot-clé que j’ai étudié, comme « supermarché » ou « magasin d’alimentation ». Les épiciers qui souhaitent se classer pour ce premier terme ont tout intérêt à choisir « épicerie » comme première catégorie de GMB.

Classement

La note moyenne des épiceries les mieux classées est de 4,2 étoiles. Le site le marché le mieux noté avait 4,7 étoileset le la plus faible avait 3,6. Les étoiles sont censées influencer le classement local.

A emporter : Aucune épicerie de premier plan n’a obtenu une note parfaite de 5 étoiles. Ne vous préoccupez pas outre mesure des critiques négatives occasionnelles, mais visez une satisfaction des clients qui donne des notes cumulatives de l’ordre de 4 étoiles.

Nombre de révisions

Les épiceries reçoivent un nombre massif de critiques, et on pense que le nombre de critiques influence le classement. Dans l’ensemble, les 50 épiceries que j’ai analysées avaient reçu un total de 62 415 avisindiquant à quel point l’utilisation de Google en tant que plateforme dominante d’évaluation des consommateurs est devenue courante.

Le le nombre moyen d’examens par magasin est de 1 248. Le compte pour l’épicerie la plus consultée dans mon ensemble de données est 3 632. Le le moins d’avis reçus par un magasin de premier plan est de 227. N’oubliez pas que les examens dont chaque magasin a besoin pour obtenir une visibilité maximale seront fonction de son marché géographique unique et de son niveau de concurrence.

A emporter: Le fait que la grande majorité des évaluations que j’ai vues ne sont pas gérées (sans réponse de la marque) m’amène à penser que les campagnes d’acquisition d’évaluations professionnelles ne sont probablement pas la force motrice du nombre total élevé d’évaluations dans l’industrie de l’alimentation. Je dirais plutôt que les Américains sont motivés par la volonté de passer en revue les endroits où ils font leurs courses. Néanmoins, si une marque que vous commercialisez est surclassée par un concurrent qui a plus d’estime pour le consommateur, le lancement d’un programme formel d’acquisition d’évaluations est un pari intelligent pour avoir un impact sur le classement et améliorer le service client d’un magasin.

Réexamen de la récence

Le caractère récent de vos commentaires indique à Google et aux consommateurs si votre entreprise est un lieu d’activité intense ou un peu plus calme. Il y a longtemps que théorisé que la récence de l’examen pourrait avoir un certain impact sur le rang en tant que signal du comportement de l’utilisateur. Dans mon ensemble de données, 52 % des magasins les mieux classés ont été passés en revue au cours de la dernière journée. 46% avaient reçu un avis au cours de la semaine précédente. Seuls 2 % ont vu plus d’une semaine s’écouler sans avoir reçu de nouvel avis.

A emporter: De nombreuses enquêtes auprès des consommateurs ont révélé que les clients ont tendance à s’intéresser davantage à vos derniers avis lorsqu’ils décident où faire leurs achats. Si l’emplacement d’une épicerie que vous commercialisez n’a pas été évalué depuis des semaines ou des mois (ou des années !), c’est certainement un signal pour commencer à demander activement aux clients leur avis.

N’oubliez jamais que vos clients sont la meilleure force de vente de votre épicerie. Ils se convainquent librement les uns les autres de faire leurs courses avec votre entreprise à force de ce qu’ils disent de votre marque dans les critiques. Un flux constant de sentiments positifs récents constitue une copie inestimable des ventes pour votre marché.

Réponses des propriétaires aux examens en 2020

L’utilisation de la fonction de réponse du propriétaire de Google sur les avis reçus par un magasin d’alimentation est absolument essentielle pour fournir un bon service à la clientèle. Cependant, dans mon ensemble de données, 60% des épiceries les mieux classées n’avaient pas répondu à une seule révision en 2020et des 40 % qui ont répondu à certains examens, aucune marque n’avait répondu à toutes leurs critiques.

A emporter: Bien que le fait d’ignorer les critiques ne semble pas avoir eu d’impact négatif sur la capacité des épiceries à atteindre les meilleurs classements d’emballages locaux, je ne saurais trop insister sur le gaspillage d’opportunités qui se produit dans ce secteur vertical.

Chaque avis est un client qui entame une conversation avec une marque, que son but soit de remercier l’entreprise ou de se plaindre dans l’espoir de recevoir de l’aide. Ignorer la majorité des conversations que les clients entament doit être extrêmement préjudiciable à la satisfaction et à la réputation du consommateur. 2020 a été une année sans précédent et les épiciers ont eu les mains pleines pour s’adapter et survivre, mais à l’avenir, les supermarchés qui allouent des ressources pour répondre à chaque critique auront un avantage incroyable sur leurs concurrents moins engagés en matière d’expérience client.

Placer les sujets

Google extrait des sujets communs du corps des avis de chaque magasin et les place en haut de l’affichage des avis. 40% des épiceries les mieux classées ont pour thème principal les « produits ».et il était également présent dans de nombreux autres magasins, même si ce n’était pas leur sujet numéro un. 6 % ont « bio » et 6 % autres ont « à emporter » comme élément le plus parlé, mais au-delà de cela, les thèmes des lieux sont très variés. Cette zone de l’interface Google est parsemée de termes tels que « propre », « caissier », « affaires », « ventes », et bien d’autres encore.

A emporter: Je ne suis pas encore convaincu de l’utilité ou de la pérennité de cet aspect de l’affichage des avis sur Google. Cependant, il fournit une analyse très succincte des sentiments pour les épiciers et les spécialistes du marketing qui veulent avoir une idée en un coup d’œil de ce que les clients disent dans les évaluations d’une marque et de ses concurrents. Vous devez cependant approfondir le texte des avis pour voir si les mentions fréquentes de quelque chose comme « propre » proviennent de clients qui disent qu’une entreprise est ou n’est pas propre. Les sujets des lieux ne sont pas, à ce stade, des analyses de sentiments très sophistiquées.

Mon ensemble de données révèle que Les Américains mettent l’accent sur les produits de première qualitéIl faut donc savoir que la qualité de votre service des fruits et légumes incite les consommateurs à laisser des commentaires. Un excellent service de production peut conduire à une excellente évaluation et à un contenu de qualité créé par les consommateurs sur votre marché. Un rayon de fruits et légumes décevant pourrait créer l’inverse. J’ai également trouvé que la prévalence des sujets de lieux « biologiques » était révélatrice, étant donné les statistiques que j’avais vues sur le Une croissance multipliée par 10 dans les achats de produits biologiques entre janvier et mars 2020. Il y a une tendance claire de la demande pour des aliments sains qui devrait informer l’inventaire.

Attributs des prix

Google place un attribut « $ » de 1 à 4 points sur de nombreuses listes pour évaluer le coût. On pense que ces désignations découlent, en partie, de questions sur les attributs que Google pose aux utilisateurs, mais l’ensemble des données est incomplet. Dans mon échantillonnage, Google ne disposait d’un attribut de prix que pour 42 % des épiceries les mieux classées. De ce nombre, 76% ont été marqués avec l’attribut de prix modéré « $$ »..

A emporter: Comme je l’ai trouvé dans mon précédent article sur Les caractéristiques des meilleurs restaurants américains selon GoogleEn effet, ni Google ni les consommateurs n’ont tendance à considérer que les options alimentaires les moins chères ou les plus coûteuses sont les plus pertinentes. Les concepts d’économie et de dépense diffèrent grandement aux États-Unis, mais il est bon de savoir qu’une évaluation modeste des prix tend à être corrélée avec les meilleurs classements locaux. Cela semble être en phase avec la situation économique actuelle. Les marques d’épicerie que vous commercialisez n’ont pas besoin d’être les moins chères ou les plus chères ; l’idéal serait d’offrir un bon rapport qualité-prix à un prix raisonnable.

Google Posts utilisation avant et pendant COVID-19

Google Posts est une forme de microblogging qui permet aux marques de publier du nouveau contenu dans leur profil d’entreprise Google. Avant la pandémie COVID-19, 24% des épiciers publiaient des Google Postsmais en 2020, seuls 16% utilisent activement cette fonction.

A emporter: Google a offert poste spécial COVID-19 aux entreprises en 2020, mais les épiceries les mieux classées ont largement ignoré cette opportunité. Avant la pandémie, l’utilisation était très faible, seul un quart des épiceries utilisant Google Posts pour stimuler l’engagement. La baisse de 8 % en 2020 pourrait donner l’image d’une verticale trop préoccupée par d’autres priorités plus urgentes pour essayer cette fonctionnalité.

L’utilisation des articles de Google n’est pas censée avoir un impact sur le classement, et la négligence de cette fonctionnalité n’a clairement pas empêché les sujets d’atteindre les premiers rangs, mais si une marque que vous commercialisez peut allouer des ressources à ce type de publication, cela vaut la peine d’essayer. Moz Local peut vous aider à publier des Google Posts sur vos listes et à accroître les possibilités pour les consommateurs de s’intéresser à vos profils.

Google Questions &amp ; Réponses

Google Q&A est une fonction du profil commercial de Google qui permet à une entreprise de publier ses FAQ et d’y répondre, ainsi que de laisser le public poser des questions et y répondre. Cumulativement, les cinquante épiceries de mon enquête ont reçu 1 145 questions. Le site le nombre de questions le plus élevé pour un seul lieu est de 192et le le plus bas est de deux.

Juste 14% des épiciers ont répondu à aucune des questions que leurs magasins ont reçues, et en aucun cas une épicerie n’a répondu à toutes ses questions.

A emporter: La majorité des questions que j’ai vues étaient des pistes – des clients demandant si un marché avait tel ou tel produit, ou offrait un service ou un agrément particulier. Malheureusement, les réponses publiques, souvent laissées par les guides locaux de Google, étaient souvent désinvoltes et dépourvues d’informations pour aider le client à formuler sa demande. Bien que l’on ne pense pas que Q&A ait une quelconque incidence sur les classements, ignorer les clients n’est pas conforme aux objectifs d’un excellent service à la clientèle.

De plus, le fait d’ignorer les pistes a un contexte monétaire. Une source estimations que la facture moyenne d’une épicerie américaine est de 60 dollars. Cela signifie que le nombre total de questions de mon enquête, si on y répond, pourrait rapporter 68 700 $ pour ce groupe de magasins. Cependant, dans mon ménage, la facture moyenne d’épicerie est d’environ 150 dollars par voyage, ce qui pourrait faire que répondre à autant de questions en Californie pourrait valoir quelque chose comme 171 750 dollars, si les magasins ont les biens et services que les clients recherchent. Mes chiffres ne sont que des estimations, mais une chose que je sais, c’est que peu de marques peuvent se permettre de laisser de l’argent sur la table.

Je recommande vivement aux épiceries de prendre le temps d’alimenter le Q&R de Google avec leurs principales FAQ, en indiquant notamment si l’entreprise propose un service de livraison, un service en bordure de trottoir et si elle exige le port d’un masque. En outre, l’utilisation d’un produit comme Moz Local vous permettra de savoir à chaque fois qu’une nouvelle question se pose dans l’un de vos établissements, afin que vous puissiez être sûr qu’aucun client potentiel n’est ignoré et que toutes les pistes font l’objet d’une gestion attentive.

Les adaptations COVID-19 que les épiceries les mieux classées ont réalisées

Au-delà de l’analyse des éléments de la liste GMB dans mon ensemble de données, j’ai téléphoné à chacune des épiceries pour leur poser quelques questions afin de comprendre comment elles ont adapté leur réalisation et leurs politiques en réponse à la pandémie.

J’aurais pu me fier aux attributs de Google représentant le bord du trottoir et le service de livraison, mais je suis content d’avoir passé ces appels, car j’ai constaté des divergences dans l’utilisation de ces attributs et dans les services effectivement fournis. Dans certains cas, les magasins disposant de ces services n’avaient pas encore été étiquetés avec ces attributs, et dans d’autres, les attributs affichés étaient erronés.

Ce sont mes conclusions :

Livraison d’épicerie à domicile

62% des magasins de mon enquête proposent désormais la livraison à domicile des produits alimentaires. J’ai été surpris que ce chiffre ne soit pas plus élevé, étant donné la demande des consommateurs pour les moyens les plus sûrs d’approvisionner leur foyer, associée à la nécessité évidente d’assurer la sécurité des travailleurs de l’épicerie.

De ce nombre, seuls 12% des épiceries avec lesquelles j’ai parlé ont réussi à créer un service de livraison interne. 31 des 50 marques de ma base de données devaient opter pour l’option coûteuse de l’exécution du dernier kilomètre par un tiers. Sur ce nombre, 29 % utilisent Instacart, 26 % Doordash, 8 % Amazon Prime, 4 % Peapod and Shipt et 2 % Grubhub. Trois marques s’associent à plus d’un service tiers, et deux proposent des options de livraison à la fois par des tiers et en interne.

Enfin, j’ai vu de nombreux cas où Google a permis à des entreprises tierces de faire de la publicité sur les profils commerciaux des épiceries. Les employés des épiceries qui m’ont dit ne pas avoir de service de livraison sont presque certainement ignorant cette pratique. Je trouve que ce scénario est l’un des moins acceptables dans le répertoire local de Google, en particulier parce qu’il impose aux propriétaires d’entreprises la charge d’essayer faire retirer ces publicités de leurs listes.

Une entreprise qui travaille dur pour mettre en place une équipe de livraison interne ne mérite pas que Doordash, Instacart ou Grubhub soient garés sur sa liste, ce qui rongerait les profits. Assurez-vous de vérifier les profils d’entreprise Google des épiceries que vous commercialisez et de demander la suppression de tout lien tiers que vous ne souhaitez pas.

Google Trends a enregistré l’augmentation massive des recherches liées à la livraison de produits alimentaires qui s’est produite au printemps 2020 alors que les Américains cherchaient des stratégies pour assurer l’approvisionnement de leur foyer tout en restant chez eux en toute sécurité. Si l’on ajoute à cela le tragique reportage que les TUAC ont offert sur le COVID-19 : mortalité des travailleurs de l’alimentationIl est essentiel de multiplier les possibilités de livraison.

Le fait de garder la majorité du public à la maison et de limiter les contacts face à face pour le personnel des épiceries a fait de la livraison à domicile une adaptation essentielle de COVID-19 qui doit s’étendre au-delà du taux d’adoption de 62 % que j’ai vu dans mon étude.

Service de trottoir

Pour les marques qui ont encore du mal à mettre en place un programme de livraison viable, la collecte en bordure de trottoir est une option bienvenue. 64% des magasins de mon étude offrent désormais un service de livraison en bordure de trottoir – un chiffre à peine plus élevé que celui de la livraison à domicile. J’ai vu que dans de nombreux cas, les marques qui n’étaient pas encore en mesure de faire des livraisons étaient au moins capables de créer cette alternative de livraison, mais nous aurions besoin de voir ce chiffre à 100% pour s’assurer que personne n’entre dans une épicerie et ne risque d’être infecté.

Politique des masques

Quand j’ai demandé au personnel de l’épicerie si leur emplacement a exigé que tous les employés et les acheteurs portent des masques, 83% ont répondu oui et 17% ont répondu non. C’était la question la plus importante de mon enquête, compte tenu de l’état de la pandémie aux États-Unis, et je veux partager ce que j’ai appris au-delà des chiffres.

• Dans les villes/États où les employés des épiceries ont déclaré ne pas avoir d’exigences en matière de masquage, ils m’ont invariablement dit qu’ils « n’avaient pas l’autorité nécessaire pour faire respecter le port du masque ».. L’absence de politique gouvernementale a laissé les habitants de ces communautés sans défense pour se protéger.
• Les critiques ont parfois raconté une histoire différente pour les 83% d’épiceries où les employés m’ont dit que les masques sont obligatoires. Malgré une politique déclarée d’obligation de port de masque, les examinateurs signalent des cas où ils ont rencontré du personnel et des clients non masqués dans certains lieux et expriment leur détresse à ce sujet, déclarant parfois qu’ils ne reviendront pas dans ces lieux. Cela signifie que l’application réelle du port de l’EPI est en fait inférieure à 83%.
• Sur un plan purement humain, j’ai senti que ma question sur le masquage rendait certains employés anxieux, comme s’ils craignaient une réponse négative de ma part lorsqu’ils me disaient que des masques étaient nécessaires. Je ne peux qu’imaginer les expériences que certains de ces membres du personnel ont vécues en essayant de faire face au refus des clients de se protéger et de protéger les autres de la contagion. Les échanges que j’ai eus avec le personnel m’ont permis de mieux comprendre la nécessité d’une politique nationale claire pour réduire et, espérons-le, éliminer COVID-19, afin que tous les membres de nos communautés locales soient protégés.

Mon ami et collègue Mike Blumenthal a fait le meilleur travail dans le secteur du référencement local en documentant la demande des consommateurs pour le masquage, comme le montrent les critiqueset aussi, comment obtenir la suppression des critiques politiques des anti-masqueurs de vos listes de GMB, si le magasin que vous commercialisez les reçoit. En raison de ma profonde préoccupation pour les travailleurs des épiceries et les communautés, j’espère vivement que le leadership national aboutira à une participation de 100 % aux exigences de masquage de l’industrie alimentaire en 2021.

Une réalisation complète du sans contact

0% des marques d’épicerie de mon étude sont passées à l’exécution sans contactmais cette méthodologie peut devenir essentielle pour surmonter l’urgence de santé publique. Lorsque les épiceries peuvent fonctionner comme des entrepôts où la nourriture est stockée pour être ramassée et livrée en bordure de trottoir, au lieu de n’importe quel achat en magasin, les travailleurs et les clients peuvent réduire considérablement les contacts.

Lorsque la pandémie de COVID-19 est apparue pour la première fois en Amérique, des marchés comme Oneota Community Food Coop à Decorah, Iowa est passé en mode « pick-up only » pendant un certain temps, et pourrait devoir le faire à nouveau. En attendant, ma voisine reçoit chaque semaine sa livraison complète de produits d’épicerie de Aliments imparfaitsqui a été lancé à San Francisco en 2015 et a connu une expansion phénoménale au cours des dernières années sur sa mission de fournir des aliments économiques de manière pratique. Cela fait suite à la bulle de livraison de kits de repasqui comprend Blue Apron, HelloFresh, Purple Carrot, et bien d’autres options. Même les magasins de proximité comme 7-11 font de gros efforts pour passer au sans contact.

En avril 2020, 40 millions d’Américains ont passé des commandes d’épicerie en ligne. Une adaptation rapide est absolument possible, et tant que COVID-19 n’aura pas été placé dans le rétroviseur du pays, un effort national pourrait être essentiel pour refondre les marques d’épicerie en tant que conservateurs de la livraison des aliments plutôt qu’en tant que lieux d’achat en personne. Les spécialistes du marketing local devraient participer pleinement à la réflexion des clients des épiceries sur la manière de façonner la perception du public en faveur de la sécurité pour tous.

Satisfaction, réputation et classements

Les services de livraison, les services en bordure de trottoir et les politiques de masquage strictes ne semblent pas avoir de lien direct avec le classement des recherches locales, mais dans l’ensemble, ils en ont un. Les clients récompensent les entreprises qu’ils aiment par des commentaires positifs. Lorsqu’un client est extrêmement satisfait de la façon dont une entreprise comme une épicerie prend soin de lui, Les études montrent cela les motive à décerner des critiques en guise de remerciement.

Plus vous montrerez aux clients et aux communautés que l’épicerie que vous commercialisez s’occupe d’eux, plus vous augmenterez votre corpus de critiques positives avec des notes élevées. Vous pourrez ainsi atteindre les objectifs de classement des packs locaux que vous espérez atteindre pour une visibilité maximale en ligne. Et votre réputation sera devenue le genre de chose qui génère de fortes conversions. 79% des acheteurs déclarent que le ramassage sans contact est très important pour eux – tout ce que vous pouvez faire pour donner satisfaction à la majorité des consommateurs est très intelligent.

Ce que j’ai appris sur l’agilité auprès des épiciers et de leurs commerçants

« Il ne devrait pas y avoir de marque entre vous et votre client. Vous ne devriez pas les présenter à quelqu’un d’autre et personne ne devrait posséder vos informations ». – Brian Moyer, PDG, Freshop

Il n’est pas exagéré de dire que l’industrie alimentaire est en pleine révolution. Les ventes annuelles de produits d’épicerie en ligne aux États-Unis sont passées de 1,2 milliard de dollars en août 2019 à 7,2 milliards de dollars en juin 2020.

En tant qu’OSE local, je ne peux pas penser à une autre industrie dont je pourrais apprendre davantage sur l’adaptation, l’ingéniosité et la résilience. J’ai suivi l’actualité de l’industrie alimentaire, et j’ai été particulièrement engagé par un webinaire J’ai écouté l’émission hébergée par le fournisseur de logiciels d’épicerie numérique Freshop. Je vais résumer ici sept points clés à retenir :

1) Si vous pouvez développer un programme de livraison interne, faites-le, car c’est la seule façon de conserver la propriété de l’expérience client complète avec votre marque. C’est aussi financièrement intéressant à long terme, comme je l’ai déjà dit dans ma chronique sur Tierce partie contre livraison en interne : Un guide pour un choix éclairé. Lors du webinaire Freshop, Brian Moyer a rappelé aux participants que Blockbuster avait eu l’occasion d’acheter Netflix, mais avait laissé passer cette chance. Il est maintenant temps que les épiceries se protègent pour ne pas donner leur commerce aux Instacarts et Doordashes sur place.

2) Quel que soit le logiciel que vous utilisez pour numériser votre inventaire d’épicerie, il doit être solide en matière d’intégration au point de vente, de gestion des stocks et d’analyse. J’ai été impressionné par la courte démonstration que j’ai vue de la couverture du tableau de bord analytique de Freshop sur les heures de prélèvement et l’exécution des créneaux pour la gestion des livraisons, la rentabilité dans le temps, le suivi des comportements non transactionnels et transactionnels, et l’intégration de Google Analytics pour mesurer les taux de conversion.

3) Prenez une page des services de kits de repas et offrez-les vous-même. Créez des kits petit-déjeuner, des kits dîner, des kits dessert, des kits repas de vacances, etc. Facilitez la réflexion des clients en matière de repas et obtenez tout ce dont ils ont besoin en quelques clics.

4) Envisagez de tirer parti des publicités numériques sur le site web de votre épicerie à partir des marques que vous avez déjà. Cela peut créer une source de revenus supplémentaire.

5) Créer des circulaires d’achat en ligne. Vous vous souvenez que j’ai vu les « offres » et les « ventes » apparaître comme des sujets de place GMB ? De nombreux clients qui avaient l’habitude de s’inspirer des circulaires imprimées peuvent apprendre à transférer cette habitude sur des circulaires numériques cliquables.

6) Évaluez soigneusement les options de soutien communautaire du logiciel de shopping numérique que vous choisissez. La plupart des épiceries ne sont pas des concurrents directs et peuvent s’entraider. Un bon exemple que j’ai vu est celui d’un épicier qui a partagé la lettre qu’il a écrite pour demander à recevoir des paiements SNAP. Il était heureux de laisser d’autres épiciers copier cette lettre type pour l’utiliser dans leurs propres demandes.

7) Célébrez le fait que le commerce en ligne a supprimé les obstacles historiques qui empêchaient les clients de localiser les stocks des magasins dans un plan d’étage complexe. Grâce à une boîte de recherche, tout client peut trouver n’importe quel produit dans n’importe quelle allée. Aussi difficile que soit la situation actuelle, il s’agit d’un atout précieux pour les épiciers et leurs distributeurs.

En résumé

Les caractéristiques dominantes des épiceries les mieux classées par Google dans les 50 capitales américaines sont les suivantes

• Être situé dans la ville indiquée dans la recherche
• Réalisation de la page d’accueil du GMB PA dans la gamme 40
• Ne pas compter sur le spamming des titres commerciaux GMB
• En utilisant « l’épicerie » comme catégorie principale
• Obtenir une note de 4+ étoiles
• Être fortement examiné et avoir reçu un examen au cours de la dernière semaine
• Recevoir des pistes sous la forme de Q&A
• Offrir des possibilités de livraison et d’achats en bordure de trottoir
• Nécessité de porter des masques

Les domaines clés de l’opportunité GMB qui ne sont pas encore utilisés par ce groupe pour protéger la visibilité dominante sont :

• Service à la clientèle sous forme de réponses d’examen
• Diriger la gestion sous forme de réponses aux questions et réponses
• Les relations publiques sous la forme de Google Posts

L’industrie alimentaire traverse une période de défis et d’opportunités considérables :

• Le défi de la numérisation de l’inventaire
• Le défi de gérer l’expérience complète du consommateur en matière de livraison et de service en bordure de trottoir afin d’éviter d’être coupé par des tiers et d’accroître considérablement la sécurité
• La possibilité de vendre aux clients de nouvelles manières en répondant à de nouveaux besoins
• La possibilité d’établir une loyauté permanente en créant des expériences mémorables de soins et de satisfaction pendant la pandémie qui éclaireront les relations post-pandémie

Je voudrais terminer par un mot de remerciement à mon épicerie de quartier préférée, qui a beaucoup de cœur, un magasin de campagne familial situé dans une zone rurale. Vous m’avez trouvé de la glace lors d’une coupure de courant au milieu d’un incendie, vous m’avez trouvé du papier toilette pendant la pénurie, et du désinfectant pour les mains distillé localement pour garder ma famille en sécurité. Vous avez mis en place une collecte sur le trottoir pour me protéger, et lorsque ma voiture était hors service, votre famille a proposé d’apporter des provisions chez moi, même si vous n’avez pas encore le personnel nécessaire pour un service de livraison complet.

Ma loyauté reconnaissante est la vôtre.

En tant que spécialiste de la recherche locale, je peux regarder des données, partager des chiffres, mais ce à quoi je pense vraiment, ce sont les gens. Des gens qui nourrissent la nation, qui méritent toute la protection et la sauvegarde que l’ingéniosité peut concevoir pour nous aider à traverser ensemble ces temps difficiles. Si vous gérez ou commercialisez une épicerie et que vous avez des questions sur le référencement local, posez-les dans les commentaires et je ferai de mon mieux pour vous fournir des réponses utiles pour soutenir votre réussite. Merci pour tout ce que vous faites !